Mensch - Prozess - Technologie oder "Wie Digitalisierung funktioniert"
Die überwiegende Mehrzahl der Digitalisierungsprojekte scheitern.
Soweit so klar. Lange Zeit glaubten wir, die „Kaufhaus Österreich“-Projekte würden mit Zunahme der Digital Natives am Arbeitsmarkt langsam auslaufen. Leider scheint das Gegenteil der Fall.
Der Chaos Computer Club – der größte Zusammenschluss von White Hat Hackern (Die mit dem weißen Cowboyhut waren in den alten Western immer die Guten) im deutschsprachigen Raum – wird nicht müde beinahe jede einzelne staatliche Initiative in Deutschland lange vor Einführung zu dekonstruieren, nur um Jahre später, wenn die Systeme dann live gehen, recht zu behalten.
Wahlsoftware, Patientenakte – eine Spur des Versagens, oftmals an den Basics. Österreich reiht sich hier nahtlos ein, nur dass hier diese Rolle hierzulande von der NGO Epicenter.works übernommen wird.
Doch was geht schief? Nun, als Mensch der sich seit 30 Jahren in der IT befindet muss ich leider sagen: Selten die Technik.
Unsere IT-Menschen werden in der Regel sehr gut ausgebildet – technisch jedenfalls. Wenn es jedoch darum geht die Kundenbedürfnisse zu verstehen beginnen die Probleme. Die Realität ist mühsam, komplex und schwer in deterministische Systeme zu pressen.
Die Übersetzungsarbeit wird dadurch erschwert, dass die Lebensrealität der User uns ITlern meist völlig unbekannt ist. Auch haben wir verschiedenste Bereich abzudecken und können schwer überall zu Experten avancieren.
Der User wird dadurch zwangsläufig zum Störfaktor und die gängigen Top-Down-Ansätze sind in der Regel für alle Systeme mit auch nur mittlerer Komplexität zum Scheitern verurteilt.
Es ist in diesem Zusammenhang wohl kein Zufall, dass nur zwei Branchen ihre Kunden mit dem Wort „User“ bezeichnen: Softwarehersteller und Drogenhändler.
Nehmen wir das Kaufhaus Österreich als Beispiel. Ohne zynisch wirken zu wollen, ist dies einfach ein Beispiel das vermutlich jedem bekannt ist.
Es sind zwei gravierende Probleme zu Tage getreten:
Erstens war vermutlich jedem Junior Entwickler klar, dass die Aufgabenstellung: „Bauts ein österreichisches Amazon für alle Branchen mit Upload von jedem Tante-Emma-Laden“, nur glorreich schief gehen konnte.
Schlimmer erscheint mir jedoch zweitens: Warum hat niemand die Ministerin davor gewarnt? Oder haben die relevanten Leute dies getan und wurden so lange abgeschmettert, bis sie sich damit abgefunden haben und irgendwann meinten: „Dann bauma halt a Brezn!“.
Als Managerin muss ich nicht alle technischen Details verstehen – auch wenn ein wenig Fachwissen nicht schadet – aber eine Kultur zu formen, die keinen Widerspruch hört, bzw. in der gar nicht mehr versucht wird zu widersprechen, das ist ganz klar ein Managementversagen.
Was ist aber die Alternative?
Es gilt die User nicht nur „mitzunehmen“, sondern als Experten in den Fahrersitz zu setzen. Es fehlt oftmals schlichtweg an beratender Kompetenz & Haltung (diese wird auch selten im technischen Ausbildungsbereich angeboten, manchmal sogar belächelt).
Hierarchische Führung unterstützt von Beratern und IT-Spezialisten, bastelt aus den neuen Technologien (KI für alles!) Prozesse und stülpen diese dann den Benutzern über.
Die Nutzer beginnen dann nach bestem Wissen und Gewissen ihren Job zu tun, stoßen aber an Prozesse die nicht praktikabel sind, oder legitime Use-Cases die nicht bedacht wurden. Dadurch pervertieren diese User – in bester Absicht – die Systeme und es etablieren sich wieder Excel-Höllen und andere Schatten-IT, was man dann wiederum den renitenten Usern vorwirft. Es ist ein Teufelskreis, aus dem jedoch die User nicht aussteigen können – der erste Schritt muss in der Führung passieren. Diese muss ihre Mitarbeiter in ihrem Expertenstatus ernst nehmen und in die Arbeitsgruppen der Prozesslandschaft führend einbinden.
Wir kommen immer wieder mit einer neuen Technologie um die Ecke – planen daraus neue Prozesse – und stülpen sie den Menschen über. Und dann beginnen wir uns zu wundern, warum das Volk so obstinat ist..
Die einzige zulässige Reihenfolge ist aber:
Mensch – Prozess – Technologie
Einerseits führt Partizipation ganz grundsätzlich zu mehr Akzeptanz und andererseits wird’s sonst ziemlich sicher die nächste Brezn…